Bagagem extraviada: o que fazer, prazos e indenização

Resumo

• Constatado o extravio, o protesto deve ser feito de imediato (art. 32, § 1º, da Resolução ANAC 400/2016).
• Prazo para devolver a mala no endereço que você indicar: 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional).
• Mala danificada ou violada: protesto em até 7 dias do recebimento; a companhia tem 7 dias para consertar, substituir ou indenizar.
• Quem está fora de casa tem direito ao ressarcimento de despesas eventuais causadas pelo extravio (art. 33).
• Em voos internacionais, o limite da Convenção de Montreal para bagagem é de 1.519 DES por passageiro desde 28/12/2024.

Bagagem extraviada: o que fazer ainda no aeroporto?

O momento mais importante é antes de passar pela porta de saída. A Resolução 400 diz que receber a bagagem sem protesto cria a presunção de que ela foi entregue em bom estado, e que o protesto por extravio deve ser feito de imediato.

1. Vá ao balcão de bagagens da companhia que operou o último trecho, ainda na sala de desembarque.
2. Registre o protesto. No aeroporto, ele costuma ser chamado de RIB (Registro ou Relatório de Irregularidade de Bagagem) ou PIR, em voos internacionais. Leve o cartão de embarque e o comprovante (etiqueta) da bagagem despachada.
3. Descreva a mala com detalhes: cor, marca, tamanho, fitas, adesivos e o que havia dentro.
4. Informe o endereço de entrega e um telefone. A companhia deve devolver a mala no local indicado por você.
5. Guarde o número do protesto. Ele é a referência para acompanhar o caso e para qualquer reclamação.

Saiu do aeroporto e percebeu depois? Faça o registro o quanto antes pelos canais da companhia e guarde o comprovante de que fez o contato.

Qual o prazo para a companhia devolver a mala?

Os prazos estão no art. 32, § 2º e § 3º, da Resolução 400. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal (promulgada pelo Decreto 5.910/2006) também permite que o passageiro trate a bagagem como perdida se ela não chegar em 21 dias (art. 17, item 3).

Posso pedir reembolso de roupas e itens de higiene?

Sim, se você estiver fora do seu domicílio. O art. 33 da Resolução 400 prevê o ressarcimento de eventuais despesas ao passageiro que está fora de casa por causa do extravio. O pagamento deve sair em até 7 dias após você apresentar os comprovantes.

A norma não fixa valor diário. Por isso, o bom senso conta a seu favor:

• Compre o necessário para os dias de espera: roupa íntima, roupa básica, itens de higiene, carregador, remédios.
• Peça nota fiscal ou cupom em seu nome e guarde tudo, inclusive fotos dos produtos.
• Evite compras que pareçam substituição definitiva da mala, como um guarda-roupa novo, enquanto ela ainda pode ser localizada.
• Pergunte no balcão se a companhia oferece kit ou valor de emergência. Algumas oferecem, mas isso não substitui o direito ao ressarcimento.

Se a mala não for encontrada, o valor já ressarcido pode ser descontado da indenização final, segundo o próprio art. 33.

Bagagem extraviada em voo internacional: quanto posso receber?

Em voos internacionais, o dano material à bagagem segue a Convenção de Montreal. O texto original fixava 1.000 DES por passageiro (art. 22, item 2). A Organização de Aviação Civil Internacional revisa esses limites periodicamente, e desde 28/12/2024 o teto é de 1.519 DES para destruição, perda, avaria ou atraso de bagagem.

Duas observações importantes:

• O Supremo Tribunal Federal decidiu (Tema 210) que as convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre o CDC no transporte aéreo internacional, para danos materiais.
• No Tema 1240, o STF fixou que essas convenções não se aplicam aos danos extrapatrimoniais (morais). Esses pedidos são analisados pela Justiça caso a caso.

Levando objetos de valor alto? Montreal permite uma declaração especial de valor no check-in, normalmente com cobrança adicional. Pergunte à companhia antes de despachar.

Para saber quanto 1.519 DES valem em reais no dia, use o conversor do Banco Central.

E em voo doméstico?

A Convenção de Montreal não se aplica a voos dentro do Brasil. A responsabilidade da companhia segue o Código Brasileiro de Aeronáutica e o Código de Defesa do Consumidor. Na prática, o valor depende do que você conseguir comprovar: lista do conteúdo, notas fiscais, fotos.

Desde a Lei 14.034/2020, o art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre a ocorrência e a extensão do prejuízo para obter indenização por dano extrapatrimonial.

Bagagem danificada ou violada: o que fazer?

Abra e confira a mala ainda no aeroporto, se puder. Rodinha quebrada, zíper rasgado, cadeado arrombado ou item faltando devem ser registrados no balcão da companhia.

• Prazo: até 7 dias do recebimento para o protesto por avaria ou violação (art. 32, § 4º). Em voo internacional, Montreal fixa o mesmo prazo de 7 dias para bagagem registrada danificada e 21 dias para reclamar de atraso (art. 31).
• O que a companhia deve fazer em até 7 dias do protesto: reparar a avaria, quando possível; substituir a mala por outra equivalente; ou indenizar, no caso de violação (art. 32, § 5º).
• Itens frágeis: o art. 34 permite que a companhia deixe de indenizar danos a item frágil despachado, conforme o contrato. Leve eletrônicos, remédios e documentos na bagagem de mão.

Não perca o prazo. A Convenção de Montreal diz que, sem protesto dentro dos prazos, não cabe ação contra o transportador, salvo fraude.

Quais documentos guardar?

• Cartão de embarque e localizador da reserva.
• Etiqueta (comprovante) da bagagem despachada, colada no cartão ou no bilhete.
• Número do protesto (RIB ou PIR) e o formulário preenchido.
• Fotos da mala antes da viagem e do conteúdo, se tiver.
• Notas fiscais dos itens de maior valor que estavam na mala.
• Notas e cupons das despesas emergenciais.
• Prints e e-mails de todo contato com a companhia, com data e hora.

A companhia não respondeu. Onde reclamar?

Primeiro, use o canal de atendimento da companhia com o número do protesto. Se o prazo vencer sem solução:

• Registre a reclamação no consumidor.gov.br, onde as companhias aéreas respondem diretamente.
• Informe a ANAC, que fiscaliza o cumprimento da Resolução 400.
• Procon do seu estado e Juizado Especial Cível são outras opções. Para causas mais complexas, procure um advogado ou a Defensoria Pública.

Este conteúdo explica as normas em vigor e não substitui orientação jurídica para o seu caso.

Como evitar dor de cabeça com a bagagem

• Coloque etiqueta com nome, telefone e e-mail por fora e uma cópia por dentro da mala.
• Fotografe a mala e o conteúdo antes de despachar.
• Leve na bagagem de mão uma muda de roupa, remédios, carregadores e documentos. O checklist de mala ajuda.
• Rastreadores de bagagem ajudam a mostrar à companhia onde a mala está.
• Avalie se vale despachar: veja os prós e contras da bagagem despachada e as regras de bagagem de mão por companhia.
• Um seguro viagem com cobertura de bagagem pode complementar o que a companhia paga.

Como encontrar passagem barata para a próxima viagem

Viajar só com bagagem de mão é uma forma de reduzir risco e custo. Para achar tarifas boas:

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